1. イトーヨーカドーの新たなCX戦略
2.連載「Patient Stories」第49回 美しさを取り戻した花嫁
3. 今後の予定
1.イトーヨーカドーの新たなCX戦略
病院でのPX（Patient eXperience;患者経験価値）向上と同様、日本の企業でもCX（Customer eXperience;顧客経験価値）に取り組むところが増えています。
株式会社イトーヨーカ堂がこのほど、世界各地でCXやEX（Employee eXperience;職員経験価値）、そしてPX向上のプログラムを提供するサービス・マネジメント・グループ（SMG）とCX調査のパートナーシップ契約を締結しました。同社のCX戦略について紹介します。
同社は関東地方を中心に、20都道府県で135店舗を展開する総合スーパー「イトーヨーカドー」を運営しています。「お客様に選ばれるお店であり続けたい」を企業メッセージとして掲げており、CX向上の一環として、AI（人工知能）による需要予測を採り入れるなど、商品の発注業務の生産性向上に取り組んできました。発注業務の時間短縮と欠品削減により、接客や売り場づくりなどに人材リソースを注力することを目指したものです。
今回のパートナーシップでは、店舗を訪れる顧客のCX向上につながる顧客体験（キードライバー）を特定することで、顧客第一主義を組織文化として浸透させることを目的としています。同社では従来、自社アンケートと店舗ごとの調査を行い、CX向上に取り組んでいましたが、さらなるCX向上に向けた従業員の意識向上と持続的な取り組みが必要性を感じていたとしています。
SMGは世界500以上のブランドとパートナーシップを結び、ブランドと従業員のロイヤリティ高めるためのリサーチ、データ分析、改善に向けた提案および取り組みをサポートします。「満足」から「大変満足」に顧客層を動かすことに重点を置き、クラウドツールなどの各プログラムを通じてブランドのサポートを行っています。
日本の医療機関が、自施設で患者満足度調査を実施しているところから客観的な指標、改善につながるツールとしてPXサーベイに取り組むのと似ていますね。PXを考えるうえで、CXは参考になることが多いです。
Link：https://www.businesswire.com/news/home/20200707005929/ja/
2.連載「Patient Stories」第49回 美しさを取り戻した花嫁
第49回「Patient Stories」は、顎の痛みと顔の非対称に悩んでいた女性が美しさを取り戻すストーリーです。医療者は手技だけでなく、心のケアをすることも大事な役割だとわかります。下記リンクにある、ウエディングの時の素敵な写真をぜひ見てください。
☆ ハグで患者に安心感を与える
23歳のHallie Piscioneriさんは元カレッジアスリートで、とても陽気で、修士号を取得し、最近結婚しました。そして美しいです。しかし、彼女はいつもきれいだとは思っていませんでした。「外見の美しさが自分を定義づけするものではないとわかっていますが、私の顔の変形はそのことをとても自覚させました」
中学生の時に激しい顎の痛みがあり、顔が非対称であることに気づきました。薬物療法と理学療法を試しましたが役に立ちませんでした。Hallieさんの母親（かつて形成外科で働いていたことがあるクリーブランドクリニックの介護士）はクリーブランドクリニックの皮膚科・形成外科研究所の医師に会うことを提案しました。
クリーブランドクリニックの形成外科医である Bassiri Gharbさんは「彼女の顔の非対称は思春期ごろに始まり、左の下顎が右よりも大きくなり、それが不快感と非対称を引き起こしていました」と語ります。Bassiriさんはコンピューターによる仮想手術を含めた正確な手術計画と、手術後のHallieさんの顔の様子を３D画像で作成しました。
2018年、Hallieさんの人生を変える手術の準備ができました。「手術の直前に私は泣き始めました。 Bassiriさんはハグをして、私があなたをケアすると言いました。彼女のハグは私に安心感を与えてくれました」と振り返ります。
手術により下顎と上顎の変形を治し、不正咬合を矯正することができました。また、顎の形と外見をよくするためにオトガイ形成術を受け、右頬にインプラントを挿入しました。1年後、顔を左右対称にするために鼻の凹凸を矯正する鼻中隔矯正術を行いました。
「この手術は咬合を矯正し、呼吸を改善、顔の痛みを和らげ、素晴らしい美容効果をもたらしました」と Bassiriさんは説明します。「Hallieと私は友達になりました。彼女の治療のジャーニーをともにし、人生の次のステップに行くことができてとてもうれしかったです」。Hallieさんはいくつかのフォローアップの予約以外に、これ以上医療を必要としません。
「結婚式の日にメイクをしている時、クリーブランドクリニックのすべての人、特に Bassiriさんから受けた治療とケアに、私がいかに永遠に感謝しているかに気づきました。彼らがいなかったら結婚式の日に、笑顔と自信をもって歩くことができなかったでしょう」
3. 今後の予定
PX研究会では2020年は勉強会を「PX寺子屋」と銘打ち、全国展開していく予定でしたが、新型コロナウイルス感染症の影響により、すべてオンラインでの開催といたします。
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オンラインによる勉強会「第3回PX寺子屋」は、8月29日に開催します。内容など詳細は決まり次第、お知らせします。
8月29日（土） 13:00-14:00
PX概論など
※Zoom（Web会議ソフト）での開催となります。参加者にはリンクをお知らせします。
※研究会会員は無料、会員外の方は有料（1000円、事前に参加費の振り込みをお願いします）。申し込みは下記リンクからお願いします。
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※【お知らせ】日本PX研究会について※
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編集部から
家で過ごす時間が多くなるとインテリアに目が行くようになりました。照明を立て続けに購入し、ささやかながら経済を回しています（笑）。（F）
