1.第2回PXフォーラムを11月に開催！
2.「企業のCX向上事例」第10回 株式会社ヨドバシカメラ
3. 今後の予定
1.第2回PXフォーラムを11月に開催！
昨年多くの方に参加いただいたPXフォーラムですが、今年も11月に開催することが決まりました。
今年のテーマは「PXの進化と真価 〜令和の医療を築く〜」です。元号が令和となり、日本は新たな時代を迎えました。そして私たち日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会はPXをさらに追求していくことで、PXを通じて日本の医療界に新たな潮流をもたらすことができると確信している、といった思いをテーマに込めています。
第2回PXフォーラムは2019年11月2日（土）11:00-17:30、秋葉原UDX（JR秋葉原駅徒歩2分）の Theater room（同施設で最も広い会場！）での開催となります。
参加費は以下の通りです。
- PX研究会個人会員・法人会員：6500円
- 早期申込割引（8月末まで）：8000円
- 通常申込：9000円
昨年は医師、看護師、歯科医師、薬剤師、歯科衛生士、作業療法士など医療職のほか、会社員、医療事務職、介護職、教員、学生、患者といった方々が参加しました。8月末までに申し込みいただいた場合、割引もあります。参加希望の方はお早目に。
また、今年は企業によるブース出展なども検討しています。協賛にご興味のある方はinfo@pxj.or.jpまでお問い合わせください。
以下URLからフォーラムの詳細の閲覧、参加申し込みが可能となっております。
2.「企業のCX向上事例」第10回 株式会社ヨドバシカメラ
CX向上に取り組む企業を紹介する連載の第10回では、誰もが知っている家電量販店ヨドバシカメラです。店舗販売のイメージが強いヨドバシカメラですが、近年力を入れているオンラインショップは白熱するネット通販業界でもどんどん有名になっています。そこに顧客ニーズを反映したCXの高い取り組みがあります。
☆企業名
株式会社ヨドバシカメラ
☆企業概要
全国23店舗とヨドバシ・ドット・コムというオンラインショップを持つ日本屈指の家電量販店。2018年の経常利益は606億円を記録しており、業績は競合他社と比べても抜きん出ています。
☆ CX向上のための取り組み
近年、Amazonや楽天をはじめとして、ZOZOTOWNやヤフーショッピングなど、ウェブ上で商品を販売する企業は多く、オンラインショッピングが隆盛です。オンラインショッピングに重要なことは何でしょうか。商品の豊富さ、探しやすさなどさまざまですが、ヨドバシカメラは配送サービスにかなり力を入れています。
配送サービスについてはAmazonも以前のメールマガジンでご紹介しました。Amazonも一般のオンラインショップと比較すれば、素晴らしい配送システムを持っています。しかし、もしかするとヨドバシカメラはAmazon以上の配送システムを持っているかもしれません。
まず、オンラインショッピングをする顧客の障壁となる配送料。配送料が高いと、「やっぱり店頭に足を運んで購入しよう……」となりがちです。特に地方に住んでいる方だったり、大きな家電等を買う際は配送料が高くなってしまうことが多いと思います。しかし同社は基本、配送料を全国すべて無料にしています。
また、配送スピードもオンラインショッピングをするうえで重要な要素として挙げられます。同社は配送スピードに関して、個別の顧客ニーズに応えることを追求する「ヨドバシエクストリーム」というサービスを開始しました。これは顧客が届けてほしいタイミングで配送することを目標としたサービスです。
顧客はサービスを無料で利用することができ、対象商品が1品の注文から最短当日で配達されます。配達時刻も事前にメールでお知らせしてくれるので、いつ来るのかわからず身動きが取れないということはありません。また、再配達の際は24時間対応のコールセンターに電話をすれば自分の好きな時間に配送してもらうことができます。このサービスは対象地域、対象商品など順次拡大予定となっています。このように同社は顧客の個別ニーズに応えた究極の配送サービスを目指しており、それがCX向上につながっています。
☆CXを向上した結果
元々は店頭での家電販売が中心だった同社ですが、家電はもちろん日用品やオフィス用品を豊富に取りそろえたオンラインショップを開設してからはオンラインショップの売り上げは大きく伸び、2018年は1110億円。大店舗の売り上げも抜き、オンラインショップ全体の売り上げランキングでもAmazonに次いで2位となっています。
3. 今後の予定
第28回勉強会は7月13日(土）の開催です。ホームページで参加申し込みを受け付けておりますので、多くの方の参加をお待ちしています。
第28回 PX研究会 勉強会
7月13日（土）13:30-15:30
場所：株式会社イトーキ SYNQA 2F
「PX概論」
「PX最近のあゆみ」
演者：齋藤貴之・斎藤恵一・曽我香織・西本祐子・講内源太
会費：勉強会参加費 1000円（研究会員は無料）
※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
タピオカミルクティーのお店はどこも行列がすごいなぁと思ったら興味深いweb記事を見つけました。「同調快感」はなるほどと思いましたが、なぜタピオカなのかはわかりませんでした。https://toyokeizai.net/articles/-/280208 でもおいしいし、もちもちした食感に癒されます。（F）
