日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会メールマガジン/Vol. 56

1.米PXサミット開催
2.「企業のCX向上事例」第7回 中華蕎麦「とみ田」
3. 今後の予定

1.米PXサミット開催


HIMSS(The Health Care Information and Management System Society;医療情報管理システム協会) とクリーブランドクリニックが共同主催するPXサミットが米オハイオ州で開催されました。

今年で10回目となるサミットでは基調講演や多様なワークショップ、世界中からの参加者と交流できるネットワーキングタイムなどが設けられています。医師や看護師はもちろんのこと、PXに関心のある医療政策にかかわる関係者や企業などの参加者が、患者と家族のニーズや医療の質、安全性、理想的な患者のエクスペリエンスを築くために、深く考える機会となりました。

今年も出席している日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会代表理事の曽我香織さんから、1日目の内容についての速報をお伝えします。

 

近年恒例となったCEO(Chief Experience Officer)Adrienne Boissy氏と看護部長の司会コンビにより、今年も「empathy&innovation」を合言葉に、講演が行われています。今回は30カ国以上から参加者が集まったとの発表がありました。

昨年はITやAIのテーマがキーワードとなっていましたが、今年は10周年ということで原点回帰の意味合いもあるのか、人間対人間のソフトの部分に、よりフォーカスが当たっています。
shared decision making(医療者と患者が共同で治療の意思決定を行うこと)の話や、身体障害者の患者が「自分の人生は自分でつくり上げるもの」といった主張の講演など、患者のスタンスについても言及されていました。

10周年とあって、クリーブランドクリニックCEO、元CEOの講演など演者も豪華な顔ぶれです。

 

講演内容やアメリカのほかペルー、ベルギーからの参加者との交流した様子など、サミットの詳細は今週末、18日の勉強会で曽我さんから報告します。

 

2.「企業のCX向上事例」第7回 中華そば富田


CX(Customer Experience)向上に取り組む企業を紹介する連載の第7回は、中華蕎麦「とみ田」を取り上げます。

 

☆企業名

中華蕎麦 「とみ田」

☆企業概要

千葉県松戸市に本店を置く、ラーメン専門店です。本店は2006年に開業。本店から派生し同系列の店舗も複数あります。

☆ CX向上のための取り組み

今では日本一のラーメン店と名高い、つけ麺を売りにしたとみ田は日々行列のできるお店です。

とみ田のCXが高いポイントの一つはまずその運営形態にあります。人気ラーメン店ならどんどん行列ができ、食べ終わった客から入れ替わっていくというのが普通です。それに対してとみ田では、ラーメン店には珍しい整理券制をとっています。開店は午前11時ですが、午前7時から食券の販売を始め、食券を買った客から順に来店時刻を言い渡されます。つまり客は、ラーメンを食べるために2度訪れる必要があるわけです。

一見CXが低いように思えるこのシステムですが、実際にはCX向上に寄与しています。とみ田は開業以来、ずっとこのシステムを採用していたわけではありません。人気店となり、待ち時間が何時間にもなってしまうために導入しました。これにより、客はラーメンを食べるために列にずっと並ぶ必要がなくなります。そのほうがずっと並んで待つつらさもなく、不思議なことに楽しみも増すのです。指定された来店時刻まで時間をつぶしながら待ち、時間になったら店舗に足を運びます。

入店すると、店員が見事な手捌きでラーメンをつくっています。入店後ラーメンができるまで、調理する過程をしばらく見ることになります。無駄話は一切なく、客も静かに見入っています。

ついに食べることができたラーメンの味は絶品です。店内の徹底された雰囲気づくり、そして何より長時間楽しみに待ち、ついに食べられたことにより、一層おいしく感じられます。とみ田を訪れた客は感動して帰っていきます。少し変わった体験ですが、ラーメン好きにはたまらないエクスペリエンスではないでしょうか。

☆CXを向上した結果

「大つけ麺博 ラーメン日本一決定戦」で2連覇、食べログで千葉ベストラーメンに選ばれるなど受賞歴多数。何より、食券を買いに早朝から並ぶ全国から訪れる客、リピーターが後を絶たないラーメン店として不動の人気を誇っています。

 

3. 今後の予定


第27回勉強会はいよいよ今週末、5月18日(土)の開催です。米オハイオ州クリーブランドでのPXサミットの参加報告、HCAHPSによるPXサーベイの実施報告を予定しています。まだ参加申し込みを受け付けておりますので、多くの方の参加をお待ちしています。

 

第27回 PX研究会 勉強会

5月18日(土)13:30-15:30

場所:株式会社イトーキ SYNQA 2F

「PX概論」

「PXSummit 2019参加報告」(一社)日本PX研究会 代表理事 曽我 香織

「PXサーベイ(HCAHPS)実施報告」(一社)日本ホスピタルアライアンス

会費:勉強会参加費 1000円(研究会員は無料)

※PXE養成講座第1回目にご参加の方へ
開催場所が、野口英世会議室からイトーキSYNQAに変更になりました。下記をご覧ください。
https://www.pxj.or.jp/pxe/

 

※【お知らせ】日本PX研究会について※

年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。

 

編集部から


GWはイチゴ狩りに行ってきました!30分食べ放題でしたが15分ほどでおなか一杯になり残りは写真をずっと撮っていました。おいしいイチゴは甘く酸味も少なくて最高ですね。(T)