1.PJのデジタル化
2.PXはEXから始まる
3.今後の予定
1.PJのデジタル化
PX（Patient eXperience;患者経験価値）を測るために欠かせないペイシェント・ジャーニー（以下、PJ）ですが、デジタル化によって、医療機関は可能な限り早い段階で患者を獲得し、そのプロセスを通じて患者の関心を維持できるといいます。
PXに適用されるデジタル化というと、遠隔医療のような直接的な接触モデルや、調査データのような測定・報告方法を思い浮かべることが多いですが、PJには、症状が見つかった瞬間、あるいはそれ以前から治療が終了するまで、あるいは慢性疾患の場合は継続的なルーチンに落ち着くまで、何十ものデジタル・タッチポイントが含まれます。
デジタル・ペイシェント・ジャーニーにおける「デジタル・フロントドア」は、患者がPJにおいて、最初の数歩を踏み出すデジタル・タッチポイントのグループである、と大まかに定義できます。デジタルフロントドアは、SNSへの投稿や広告、ポータルサイトやウェブサイト、コンタクトセンターとのコミュニケーション、セルフスケジューリングツールなど、あらゆるもので構成されています。
デジタル・フロントドアから始まるPJを研究することで、各患者があなたの組織にどのようにコンタクトをとってくるかを深く理解し、そこから体験がどのように成長していくかを追跡することができます。誰があなたの医療機関を訪れるのか？ そうでない人は？ 患者が競合他社ではなく貴院を選ぶ理由は何か？ リピーターとして来院し続ける要因は何か？
こういった問いは、患者とのかかわりを妨げるPJ上の障害物を特定するのに役立ちます。時代遅れのスケジューリング・プラットフォーム、デジタルコミュニケーションツールの不足などは、すべてPJの妨げとなり、新規患者獲得や既存患者を維持できなくなる可能性があります。
「PJのデジタル化では、デジタルツールから来院者との対話に至るまで、PXのあらゆる要素がどのように同期し、ジャーニー全体を通じて患者のニーズにどう対応するかを総合的に再検討することが必要 」と、Journal of Digital Health誌の調査結果にあります。それによって、ケアは画一的かつ断片的な一連の受診から、患者の日常生活に溶け込みながらリアルタイムで患者のニーズに適応するシームレスな体験へとシフトするのです。
PJに関連するデジタル・フロントドアについて説明しましたが、PXはそこからどこへ向かうのでしょうか？
まず、自分や自分が世話をしている人が助けを必要としていることに気づく段階があります。この段階では、すでにある程度の情報を吸収しており、利用可能な選択肢についてもある程度わかっているはずです。
そして、ジャーニーの探索段階に進みます。この段階では、自分の症状や一般的なアドバイスに役立つ医療提供者をオンラインで積極的に探すことになります。予測モデリングは、この段階で患者を迎えるためのマーケティングをより的確に行うために使用できるデジタルツールのひとつです。
プレケアの段階では、患者は医療提供者を選択し、初診を開始しています。患者がセカンドオピニオン、またはそれ以上の意見を求めたり、医療提供者を変更したりする可能性が高いため、プロセスは非常に微妙です。ここでCRM（Customer Relationship Management）テクノロジーを導入することで、よりパーソナライズされたケアを提供し、このような可能性を減らすことができます。
ポイント・オブ・ケアは、検査や紹介が継続的に行われる場所です。紹介を医療ネットワーク内で維持し、ケア調整プロセスから障害物を取り除くことで、この段階で患者を維持できる可能性が最も高くなります。
ポストケアとは、治療が終了した時点、あるいは継続的なケアが落ち着いた時点のことを指します。ここでは、質の高いアウトカムと患者の維持に焦点を当て、ジャーニーのループを閉じ、将来の問題に対して患者が最初に頼るのがあなたの医療ネットワークであることを確実にします。
PJの各段階は、小売業におけるカスタマー・ジャーニーと同じ要素が多く存在し、患者および顧客の獲得と維持のために同じ戦略を展開することができます。医療においては、出資するお金は小売業よりもはるかに高くなりますが、患者はその経験を通じて、ケアされ、感謝されていると感じたいのです。
NGPX（Next Generation Patient eXperience）イベント関連の紹介記事から、概要を紹介しました。全文は下記リンクからお読みください。
Link：https://patientexperience.wbresearch.com/blog/digitalization-patient-journey-strategy
2. PXはEXから始まる
従業員の承認がPXに与える影響について、非営利団体 「Celebrating caregivers 」であるCecaの社長兼エグゼクティブ・ディレクターのNate Hammeさんが、Beryl Instituteに投稿した記事を紹介します。
より高いPXスコアを生み出すプロセスや手順に関する研究は豊富にあります。効果的なコミュニケーション、ボディランゲージ、人的資源の配分はその代表例です。しかし私たちは、従業員のエンゲージメントやモチベーションを高める基本的な要因、つまり自尊心や帰属意識、個人の影響力といった「ふわっとした」概念を見落としていることが多いのです。
医療提供者は、医療の質や診療報酬、その他の指標を左右する患者満足度やPXスコアを向上させる戦術を常に模索しています。「同じ席につくことを約束すること」は、コミュニケーションに対する認識を改めるための実証済みの方法です。AIDET （Acknowledge;挨拶・患者確認、Introduce;自己紹介、Duration;時間の説明 、Explanation;内容の説明、Thank You;お礼 ) は、さまざまな職務における個人的な交流のための素晴らしいフレームワークです。ツールはそこにあり、すぐに使うことができます。
★PXのギャップを埋める
最近の個人的なケア体験を振り返ると、概念の認識が必ずしも適用した場合の効果と一致しないことは明らかです。その理由は、多くの介護職員が人員不足と燃え尽き症候群に直面しています。このような欠点に対する簡単な解決策があれば、実績のあるコンセプトやベストプラクティスがより広く実施されるようになるでしょう。そして見落とされ、過小評価されている戦略的必須事項として、 多くの医療機関は、従業員を承認することがEX（Employee eXperience;従業員経験価値）だけでなく、PXにもプラスの影響を与えることを認識していません。
★EXを優先する
従業員の承認は、さまざまなステークホルダーから行われるのが理想的です。経営陣、スタッフ、そして患者や家族も参加し、力を与えるべきです。包括的な承認プログラムには、多くの可動要素が含まれます。おそらく、81％のリーダーが従業員承認は戦略的優先事項として適格でないと考えています。私は、「費用と時間がかかりすぎで、十分な効果が得られない」と、各地のカンファレンスでケアリーダーから直接聞かされてきました。
さておき、承認の効果は明らかです。Quantum Workplaceの調査によると、リーダーシップ・チームが自分たちの努力を認めてくれると信じている場合、従業員のエンゲージメントは2.7倍高くなるといいます。正式な表彰制度がある組織では、そうでない組織よりもエンゲージメント、生産性、業績が14％高くなります。また、ギャラップ社の報告によると、感謝の気持ちを優先する組織では、従業員が次の仕事を探す可能性が56％低くなるとのことです。
★承認はチームワークを築く
最も基本的なことかもしれませんが、承認はチームメンバー間のより良い関係を築きます。
リーダーシップの承認は、「人は仕事を辞めるのではなく、上司を辞めるのだ 」という格言の救済策です。気遣いが認められるたびに、会社の価値観や使命を強化する機会となり、管理職にとっても日々のケアと結びついたり、最前線への洞察が深まったりして楽しいものです。
仲間同士の承認は、仲間意識を高めるために不可欠です。これは、臨床やサポートに携わる最前線で働くスタッフの最も大きな層を巻き込み、彼らの “人生を変える “能力を称えるものとなります。チーム内での承認は、重要な患者の引き継ぎの際など、コミュニケーションの改善に自然とつながります。同僚と雇用主とのより良い関係は、エンゲージメントや忠誠心の向上、より良いEXにつながります。
★EXとPXは表裏一体
組織は、PXに影響を与えるケア行為に従業員の承認を集中させることで、ハイブリッド戦略のメリットを享受することができます。患者や入居者、そして彼らの愛する人からの直接的な評価は、より高い満足度と質を生み出す行動についての洞察を提供します。また、個人の影響を端的に示す証拠にもなります。苦悩する従業員でさえ、最も困難な日に、「私は患者のためにここにいる 」と言うことができるのです。
業界で最も新しく、最も革新的な医療ツールやテクノロジーを持つことはできます。しかし、医療はサービスを提供する人間に深く根ざしているものです。もし彼らが最高の自分の持つ力を発揮できなければ、ケアに対する体験は損なわれます。PXが戦略的必須事項であるならば、従業員の承認もまたそうでなければなりません。
この記事は2部構成のシリーズの前編です。来月掲載の後編では、従業員承認に関する誤解を、効果的な計画と部門横断的なリーダーシップのサポートによってどのように解決できるか、また達成可能な目標をどのように達成できるかについて詳しく説明します。
3. 今後の予定
2024年度のPXE6期生の募集を開始しました。全5回で、PX概論からペイシェントジャーニーマップの作成、PXに欠かせないコミュニケーションなどを学ぶことができます。PXE同期、卒業生とのネットワークにより、PX実践につながる交流も図れます。
医療者だけでなく企業勤務の方も受講可能です。申し込みは下記リンクからお願いします。https://www.pxj.or.jp/pxe6/
※6期からはPX研究会編著の書籍『ペイシェント・エクスペリエンスー日本の医療を変え、質を高める最新メソッド』（三輪書店）をテキストとして使用しますので、受講生の方は下記から各自でご購入をお願いします。
三輪書店オンラインショップhttps://shop.miwapubl.com/products/detail/2713
Amazon https://www.amazon.co.jp/dp/4895908062?ref_=cm_sw_r_cp_ud_dp_TQ04SWYRV6624N0S4X4K
※全国の書店でも購入できます。
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※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
昨年から突然サウナにはまり、サ活をしています。昔からある、まちの銭湯をリニューアルしたところは落ち着くので特にお気に入りです。 (F）
