1.PX向上のため業務上の摩擦をなくす方法
2.会話型AIがPXに与える影響
3.今後の予定
1.PX向上のため業務上の摩擦をなくす方法
米国の医療コンサルティングファームであるPress Ganeyの最高臨床責任者、Jessica Dudleyさんは「医師と患者がようやく対面したとき、克服が難しい、潜在する緊張と不信感によって妨げられます」と指摘しています。「業務上の摩擦は、患者と介護者の双方に負担をかけることになります。システムやプロセスの欠陥によって、患者はフロントエンドで過度の摩擦を経験し、その摩擦は医師によって吸収されます。関係者全員がイライラするのです」。この“摩擦”を解消する5つの方法について紹介する、米国メディアプラットフォームであるBecker’s Healthcareが発行する「Becker’s HOSPITAL REVIEW」の記事を紹介します。
こんな絵空事のようなシナリオを想像してみてください： ある患者さんが救急外来にやってきました。患者さんは待ち時間なくそのまま部屋に通され、笑顔の医師がベッドサイドで患者さんの健康上の悩みに耳を傾け、対処してくれます。受付や診断も簡単です。そして最後に患者さんは薬を飲み、フォローアップを受けることを約束し、効率よく退院することができるのです。
さて、現実に戻ってみましょう。どの病院でも、スムーズにPX（Patient eXperience;患者経験価値）を提供したいと願っていますが、そこには多くの障害があります。長い待ち時間があり、サービスの連携に課題があります。患者が診察を受けている間、事務処理や多くの問い合わせが繰り返されています。
これらはすべてPress Ganeyが“業務上の摩擦”と呼ぶ、患者が臨床医に会う前に病院の事務的なプロセスから嫌な思いをさせられるという事態を引き起こしかねません。
Jessicaさんは、病院が “組織のサイロ “に分断されることは珍しくなく、それは 「時々ケアチームがペイシェント・ジャーニーに集中することを邪魔する 」と述べています。業務上の摩擦をなくすめの5つのステップとして以下を挙げています。
1．最前線のチームを巻き込む： 「小さく始めて、大きくする。質の高い医療を提供するためには、信頼できる人材と信頼できるプロセスが必要です」とJessicaさんは述べています。意味のある変化を起こすには、第一線のチームが会話に参加する必要があります。プロセスのどこに課題があるのか。どんな小さなことが大きな変化をもたらす可能性のあるのか。小さな変化を特定したら、それを実行するための大きな行動に移します。
「私たち対彼ら」という考え方や「責任のなすりつけ合い」を避けるために、Jessicaさんは次のように述べています。「ビジョンを持ち、現場の労働者が声を上げ、発言できるように調査し、関与させ、可能にすること が重要です」
２．メッセンジャーを責めるのではなく、問題を解決する：看護師や医師が「PXが理想的でない場合に責任を問われる」ことは珍しくない、とJessicaさんは言います。「実際には非効率的なワークフロー、不十分な人員配置やスケジュール、時代遅れのプロセスやポリシー、その他の要因によって、彼らの効果が妨げられていたかもしれません。これらすべてがPXに影響します。しかし、患者と医師の関係に影響を与える前に業務上の摩擦を解決することで、病院は臨床医の燃え尽き症候群を減らし、システムを改善し、方針を変更することができます」
3．みんなが同じゴールを持つ：Jessicaさんは、あまりにも多くの場合、各部門が内向きになり、すべての「サイロ」がチーム全体の一部であることを忘れていると述べました。「“個々の部門のジャージを着る “のではなく、”組織のジャージを着る “べきなのです」。組織がサイロに分断される代わりに、すべてのチームメンバーが「継続的なPXの創造」に取り組むことで、情報が失われず、不満が蓄積されないようにする必要がある、とも彼女は付け加えました。
4．一緒に仕事をする：メンター（指導者）になる、あるいはメンティー（被指導者）になります。誰であろうと、何年仕事をしていようと、誰もが誰かに教えることができ、誰かから学ぶことができるのです。「コーチングとトレーニングは、摩擦のない体験だけでなく、最高のケアを提供できるような好循環を生み出すために、必要不可欠です。患者とのコミュニケーション、思いやり、聞き上手など、自分も他人も生涯学習者になれるようにすることほど重要なことはありません」とJessicaさん。PXについて収集したデータに注目することで、「前向きで持続可能な変化」を促すことができます。
5．データに従うこと：医師と患者の関係において、年齢、性別、人種が重要であることは周知の事実ですが、これらは病院がトリクルダウンの組織摩擦を経験しているかどうかを知るのに役立ちます。患者の声から収集したデータにより課題が明らかになった場合は、その状況に注意を払い、緩和できるような変更を加える必要があります。「データは患者、組織、従業員、そしてそれらの間の重要な交差点について多くを明らかにすることができます」とJessicaさんは述べています。
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2. 会話型AIがPXに与える影響
自然言語処理（NLP）と機械学習（ML）の助けを借りて、会話型AIは医療従事者が患者と対話する方法を変革しています。予約のスケジュールから健康状態のモニタリングまで、会話型AIには、患者と医療提供者の双方にとってヘルスケアでのエクスペリエンスを合理化する多数の使用例があります。会話型AIがヘルスケア業界にどのような革命をもたらし、よりよいPXを提供できるのでしょうか。実務者向けのオンラインリソースであるData Science Central の記事を紹介します。
NLPを使用した会話型AIシステムは、一連の質問をすることで、正確な診断や段階的な診断で医師をサポートします。新型コロナウイルス感染症（COVID-19）は、会話型AIが医療従事者と患者間のコミュニケーションギャップをシームレスに埋める必要性を加速させています。
会話型AIは、医療従事者の日常のルーチンワークを効率化し、患者さんのケアの質を向上させることで、ヘルスケア業界を変革しています。ヘルスケアにおける会話型AIの10つの使用ケースを紹介します。
- よくある問い合わせ
よくある質問に対する回答を自動化することで、患者は人の手を介さずに迅速かつ正確な情報を得ることができます。これにより、医療従事者は人間の専門知識が必要な特定のアクションに集中できるようになる一方で、待ち時間の短縮とケアの質の向上に貢献します。また、このようなセルフサービスのアプローチは、医療機関の運営コストを削減し、PXを向上させることができます。 - アポイントメント・スケジューリング
セルフサービスのスケジューリング、リマインダーや再スケジューリングプロセスの自動化など、会話型AIでタスクを促進することで、患者は待ち時間の短縮や無断キャンセルの減少を体験します。また、このテクノロジーは、パーソナライズされた顧客サービス体験を提供することで患者満足度を高めるとともに、スタッフを解放し、高品質の患者ケアの提供に集中させることができます。 - 健康状態の把握
会話型AIの活用で、患者は自分の健康状態に関する正確な情報にアクセスすることができます。この技術は、現在の治療の効果をモニタリングし、潜在的な健康問題を早期に発見しながら、治療計画をパーソナライズするのに役立ちます。患者のエンゲージメントと満足度を向上させ、将来的に深刻な健康問題が発生するリスクを最小限に抑えることができます。 - 症状の分析
医療従事者は、患者の症状を分析し、段階的な診断を作成するために会話型AIを活用しています。自然言語処理により、ボットは医療用語や患者からの問い合わせを理解し、医療従事者と患者の間のコミュニケーションギャップを軽減することができます。このテクノロジーは時間を節約するだけでなく、正確な診断とケア後のプランを提供することで、ケアの質を向上させます。 - 管理業務の自動化
ヘルスケア業界における事務作業の自動化は、会話型AI技術によって実現されます。人が介在することなく、予約スケジューリングを効率化し、保険を確認できます。ヘルスケアボットは、正確な情報とサポートで問い合わせに答え、よりよいPXを提供します。バーチャルアシスタントは、医療従事者の仕事量を日常的に管理し、ケアの質を向上させます。 - 患者のインサイトを獲得する
会話型AIをヘルスケアに取り入れることで、患者に関する貴重なインサイトを得る可能性が広がります。自然言語処理とルールベースのプログラミングにより、チャットボットは患者さんのデータとフィードバックをリアルタイムで収集し、よりよいヘルスケアサービスを提供することができます。患者は、高度にパーソナライズされたケアの推奨とケアの質の向上を通じて、会話型AI技術の恩恵を受けることができます。ヘルスケアプロバイダーは、会話型AIを活用することで、健康アウトカムを改善しながら、全体的なPXとエンゲージメントを強化することができます。 - 社内での調整
予約のスケジューリングや保険請求の処理など、医療施設における管理業務を会話型AIで自動化することで、スタッフは患者への質の高いケアの提供に専念できます。医療機関は、ボットを使って医療機関間のケアを調整し、患者の紹介をより効率的に管理することができます。会話型AIシステムは、特定の行動につながる一連の質問をすることで、医療用語の混乱やコミュニケーションギャップに対処することができます。このようなデータ駆動型のアプローチを用いることで、ケアの質と患者のアウトカムの改善につながります。 - 患者のエンゲージメントを高める
医療従事者は、自然言語処理（NLP）を使って、患者さんの予約や薬のリマインダーをサポートできます。さらに、このテクノロジーは、一般的な問い合わせに答えたり、孤立や不安を感じている患者さんに精神的なサポートを提供することもできます。会話型AIを使用することで、医療従事者はPXを向上させ、最終的に人間の介入なしに健康状態の改善につなげます。 - 健康情報の発信
医療従事者は、会話型AIを活用して医療情報を発信し、健康関連の問い合わせに答えることができます。この先進的な技術により、患者は人間の介入なしに正確な診断にアクセスすることができます。会話型AIを搭載したボットは、予約や検査報告書などのセルフサービス・オプションをリアルタイムで提供できます。社会的な距離感が不可欠なCOVID-19後の世界では、会話型AIシステムが医療従事者と患者とのコミュニケーションギャップを埋めています。この技術をヘルスケア業界で使用することで、顧客サービスとエクスペリエンスが大幅に改善されました。 - 患者の書類作成を効率化
医療用音声認識技術は、臨床医が患者との出会いを記録する方法に革命を起こしました。タイピングの必要性をなくし、電子カルテ（EHR）への直接口述を可能にすることで、複雑な文書作成プロセスが、患者との有意義な会話の妨げになることはもはやありません。Dragon Medical Oneは、最先端の会話型AIワークフローアシスタントで、文書作成のお供として、診察前、診察中、診察後の臨床メモの作成を効率化します。その高度な技術により、臨床医は最も重要なこと、つまり患者に質の高いケアを提供することに集中することができます。この革新的なツールは、医療業界を変革し、医療文書の効率と精度を向上させ続けています。
会話型AIをヘルスケアに導入するための考慮する点としては、ゴールと目標の設定、適切なコミュニケーション・チャネルの選択、HIPAA（Health Insurance Portability and Accountability Act;医療保険の携行性 と責任に関する法律）コンプライアンスを確保するなどがあります。全文は下記リンクからご一読ください。
3. 今後の予定
日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会では第5期生のPXEの募集を開始しております。
2023年7月開講の全5回の養成講座では、PXの基本的な考え方からPXサーベイの実践、患者ジャーニーマップの作成、患者の思いを引き出すコミュニケーション法などを学ぶことができます。
患者視点の医療サービス提供を実現したい方であれば、医療者に限らず、どなたでも受験可能です。医療現場や職場でPXを向上させる旗振り役として、私たちと一緒に活動しませんか？
概要および申し込みは下記リンクからお願いします。
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PX研究会では今年から新たにEX（Employee Experience;従業員経験価値）講座を開講します。
EXは医療現場で働く人が経験する、すべての体験を指します。EXを高めることで組織目的の達成のためのエンゲージメント向上、従業員のwell-being向上、患者へのよりよいPXにつながるとされています。実際に、海外の知見ではEXとPXの関連性が示されています。講座ではEXの定義、EXを高めるうえでどのような視点が重要なのか、医療期間でどのような取り組みができるか、そしてPXとの関連性について初学者向けに解説します。
申し込みは下記リンクからお願いします！
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※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
先週末、K-POPグループBLACKPINKの大阪・京セラドームのライブ配信を観ました。BLINK（ファン）に対する関西弁での「めっちゃ愛してるで」といった呼びかけがかわいすぎて胸熱でした。写真はライブ当日の表参道駅の広告です！（F）
