1.スタッフにフォーカスした質向上
2.待ち時間とPX
3. 今後の予定
1.スタッフにフォーカスした質向上
医療の質向上にはスタッフのエンゲージメントが重要と指摘する、英Practice Business の記事を紹介します。
スタッフのエンゲージメントは、診療の成果を向上させるための鍵であり、クリニックのマネージャーにとっては、これをサポートするためのリーダーシップのスキル開発が重要です。スタッフ重視の品質改善（QI）では、クリニックの成果を改善・向上させるための重要な要素として、スタッフ参加型のプログラムを取り入れています。ヘルス財団の調査によると、スタッフの関与が高いQIは、他のモデルに基づくQIよりもインパクトがあり、持続可能であることが示されています。
QIを成功させるためには、スタッフの関与が不可欠であり、マネージャーは、組織で変革的な変化を達成するために、スタッフを巻き込むための主要なリーダーシップスキルを持つ必要があります。
☆スタッフ参画のためのリーダーシップスキル
スタッフを惹きつけるためには、リーダーは幅広いスキルを持ち、それを活用する必要があります。それには、以下のようなものがあります。
委譲する
一貫した態度を保つこと
良好なコミュニケーション
耳を傾け、認める
やる気を起こさせ、励ます
メンタリングとサポート
また、管理者は、スタッフが自分の行動に責任を持つように目標や優先順位を設定し、スタッフをサポートする文化を確立することで、スタッフをQIに参加させる明確なビジョンを持つ必要があります。
☆実践にとってのメリット
スタッフ重視のQIを実践しているクリニックでは、スタッフのエンゲージメントを高めることで、次のような効果が期待できます。
患者さんのアウトカム改善：研究者は、スタッフのエンゲージメントレベルとPX（patient eXperience;患者経験価値）との間に関連性を確立しています。スタッフ・エンゲージメントのスコアが高いところでは、PS（Patient Satisfaction;患者満足度）が高く、死亡率も低くなります。
高い生産性：エンゲージメントの高い従業員は、より効果的で生産的です。経営陣への信頼が厚く、組織内での自分の役割をよく理解し、成功への意欲も高くなります。
改善の機会：スタッフに焦点を当てたQIは、スタッフを改善計画に参加させ、スタッフがクリニックでのケア体験をより良いものに形成できるようにすることで、組織的な変化をサポートすることができます。
全文は下記からご一読ください。
Link:https://practicebusiness.co.uk/how-to-champion-staff-focused-quality-improvement-in-your-practice-2
2. 待ち時間とPX
病院での待ち時間に流れてきたメッセージがPXを下げるかもしれず、待ち時間をなくすことがPX向上につながる――。ダイレクトマーケティングの専門家であるRoger Dooleyさんが米フォーブス誌に投稿した記事を紹介します。
“くしゃみをするとおしっこが出ますか？”
これは最近、ある内科医院のオフィスで待っていた時に遭遇した質問です。正直なところ、もう少し丁寧な表現だったのですが、「いや、人間につないでくれ！」と叫びたくなりました。そのメッセージは、魅力的でない症状の説明の後に、私が待っている熟練した医師が解決策を用意しているという保証が延々と続くものでした。
不快なループ広告を提供する保留中のメッセージは、医療現場で見られる迷惑なマーケティング手法だけではありません。歯科医院では、「ウォーキング・デッド」のエピソードから拝借したような歯と歯茎のポスターを見たことがあります。待合室のテレビでは、症状や病状を生々しく描写した後に、その問題を解決するためのサービスを売り込むという、あの迷惑な保留中メッセージと同じような映像に遭遇したことがあるのです。
私が遭遇した「くしゃみ・おしっこ」のメッセージの起源は、きっとどこかのマーケターが思いついたものでしょう。毎月何百時間、何千時間と待たされる医療機関であれば、何万、何十万という広告効果につながる可能性があります。
マーケティング担当者の立場からすると、これらの効果は、検索広告やソーシャルメディア広告とは異なり、ほとんど費用がかからないという点が最大の魅力です。PXを損なわなければ、これは賢いマーケティングといえるかもしれません。ただ待っている間にループして繰り返されるような、無関係な広告を延々と聞かされたり見させられたりするのは、誰も好きではないのです。
これは、スタンリー・キューブリック監督の『時計じかけのオレンジ』で、主人公が嫌悪療法として暴力映画を見せられ、「行動修正」を受けるシーンを彷彿とさせるものである。
マーケティング担当者は自制すべきです。特に、迅速なサービスを受けられず、すでにネガティブな経験をしている囚われの身の聴衆を相手にするときは。医療従事者とのやり取りは、患者が抱える可能性のある症状や状態をさらに説明しなくても、十分にストレスになります。
☆根本的な原因から解決する
最初に問うべきは、”なぜ人々は、彼らのために広告を作ることに意味があるほど長く待っているのか “ということです。
最高のエクスペリエンスは、待ち時間がまったくないことです。待ち時間を完全になくすことは、おそらく法外なコストがかかるでしょうが、最小限に抑えることは目的であるべきです。患者（または顧客）が、広告のストリームが繰り返されるのをみるのに十分な時間待っている場合、スタッフの配置またはプロセスに問題があります。
オフィスでの待ち時間は、通常、過剰なスケジューリングや時間管理の問題によって引き起こされます。私自身の経験では、医療機関の待ち時間は年々改善されてきています。私は、待合室があふれ、予約時間が無視されることが日常茶飯事であった医院を覚えています。近年は、このような混乱はかなり軽減されているように思います。しかし、一部の医院では、待合室のスクリーンを使って、サービスや商品の宣伝を延々と流しています。
☆不確実なことはストレスになる
数分間待たされた場合、待ち時間がどれくらいになるのか気になり始めます。このまま待つべきか、それとも一旦電話を切って、後でかけ直すべきか。時間が経てば経つほど、この内輪揉めは深刻になります。そんな不安を解消してくれるソリューションがあります。今日の電話システムは多くの場合、待つ行列での自分の位置や予想される待ち時間を知らせることができます。また、患者が自分の順番が来たらコールバックを要求できるものもあり、待ち時間を回避することができます。
待ち時間を短縮したり、不確実性を低減したりすることは、PXを向上させることにつながります。自己宣伝広告の効果も減少しますが、この場合、それは良いことです。
☆PX： 労力をかけず、ストレスを感じさせない
患者を維持し、高い評価を得たいと考えるクリニックではPXに労力をかけず、ストレスを感じさせないよう最善を尽くします。そのための1つの方法は、診療を待っている患者さんへのマーケティングを抑制することです。簡単に言えば、すでにイライラしている患者さんを困らせることは、その人のロイヤリティを危険にさらすことになるのです。また、この例はヘルスケアに焦点を当てたものですが、あらゆる種類のマーケターが注意を払う必要があります。顧客を対象とした「無料」の広告機会を利用しようとする誘惑に駆られる企業は、医療機関だけではありません。
全文は下記リンクをお読みください。
Link:https://www.forbes.com/sites/rogerdooley/2023/03/21/patient-experience-vs-marketing/?sh=3d5ede2c294e
3. 今後の予定
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編集部から
久しぶりに映画鑑賞。2023年アカデミー賞で7部門を受賞した作品ですが、個人的には笑いのツボにはまり爆笑でしたが周りはしーーんとしていて少し恥ずかしかったです。（F）
