1.医療における信頼とPX
2.患者ポータルとPX
3. 今後の予定
1.医療における信頼とPX
市場シェアと価格競争力の原動力となっている顧客からの信頼。医療における信頼にはPX（Patient eXperience;患者経験価値）を形づくる必要がある――。コンサルティング会社New Markets AdvisorsのマネージングディレクターStephen Wunkerさんの寄稿です。
信頼は重要です、そして当たり前のものではありません。PwCの2022年の調査で、ビジネスリーダーの約90%が消費者が企業を信頼していると考えているのに対し、調査対象の消費者で信頼していると答えたのはわずか30%であることを明らかにしました。信頼の性質が時間とともに変化することがあります。顧客の信頼を獲得し、それを維持するだけでは十分ではありません。ゴールポストは移動します。例えば、50年前の食料品店に対する信頼は、野菜や肉が新鮮かどうか、店内が清潔かどうかということに基づいていたかもしれません。しかし現在では、プライベートブランド商品の品質、家畜の飼育方法、さらにはその店の労働政策までも信頼したいと思うようになっています。このような次元で信頼を得るには、かつての店舗とは全く異なる能力が必要とされます。
信頼の本質がどこに向かっているのかを見抜いた組織は、大きな競争力を得ることができます。信頼は複数の要因から生まれることが多いため、それらの要因を整合させ、意図した効果を生み出すには時間がかかることがあります。また、顧客がその企業を信頼できるサプライヤーと呼ぶようになると、さらに時間がかかり、ロイヤルティの向上という長期的な利益が実現するまでに数年かかる場合もあります。
医療における信頼について、あるリーダーの経験を紹介します。米国のある大手学術医療センターは、優れた医療を提供するための強力なレガシーと評判がありました。その歴史に誇りを持っていましたが、それだけでは十分でないこともわかっていました。この医療機関は最近、患者を調査し、医療システムに対する期待が変化していることを観察しました。複雑で深刻な病気を効果的に治療する、最先端の医療知識を生み出すだけでは、もはや十分ではありません。患者が医療ネットワークを選択する際、その大部分が信頼に基づくものであることから、信頼という概念が向かう先に、自分たちの提案と患者体験を形作る必要があることを認識したのです。
1. 信頼の戦略的役割を決定する
企業が信頼を追求する理由は、新規顧客の獲得、既存顧客の維持、顧客との取引シェアの拡大、それとも収益の増加などが考えられますが、優先順位を理解することは非常に重要です。この医療機関では、収益を上げるために信頼を利用することはできませんでした。しかし、地域に留まる患者を維持するには優れています。しかし、医療や他の産業で超個別化の傾向があるにもかかわらず、優れた医療と文字通り学術的なプライマリ・ケアの「本を書く」ような評判のために、患者に対してほとんど同じアプローチを行っていました。これは患者と医療者の両方にとって最適とは言えない経験を意味し、医療システムに基づくプライマリ・ケアの質、成果、実行可能性を脅かすことになります。
2. 信頼の定義と変化を促す要因を深く掘り下げる
特定の消費者（患者）との信頼を獲得し、ロイヤルティと満足度を評価する方法を再編成するのに、ハーバード大学教授のClayton Christensenさんが提唱したJobs to be Done（ Jobs）という手法を用いたことで、患者がプライマリ・ケアのネットワークを選択する真の動機付けを理解することに成功しました。 Jobsは、顧客の選択の根本原因を明らかにするために、表明された嗜好や行動を超えたところに目を向けます。 ある患者はネットワークにできるだけアクセスしやすく便利であることを望み、別の患者は自分のケアについて医師と実際に対話することを最も重要視し、また別の患者は医師との個人的なつながりを感じることに憧れるのです。
3. 誰が何を、なぜ信頼しているのかを定量的に把握
このような複雑な状況のなかで、どの患者が何を、なぜ最も重視しているのかを明らかにする必要がありました。例えば、30代の女性の多くは、医師との人間的なつながりを重視しています。医療システムを自分の医療ニーズだけでなく、出産の可能性についてどのようにケアしてくれるかという点でも評価していることがわかりました。逆に、最近移住してきた人や社会経済的に貧しい環境にある人は、他の層に比べてより敬意をもって扱われることを優先していました。もちろん、これらの要望は相互に排他的なものではありませんが、サービスデザインにとっては異なる意味を持つものです。
4. 選択する（そしてトレードオフする）
魅力的な消費者層を特定し、その獲得と維持のための戦略を立てることは比較的容易です。しかし、このアプローチに内在する欠陥は、現在のシステムの文脈の中で「魅力的」を定義してしまい、将来起こり得る／起こるべきことに向かって革新することが難しくなってしまうことです。信頼性分析を通じて、消費者は、この機関が信頼を得るのに最も適した場所と、簡易診療所やコンシェルジュ業務など他の機関が同等またはそれ以上に優れていると思われる状況を説明しました。さらに、二次調査では、一部の患者層が複雑であったり、保険が適用されないために信頼を得ることができる他の選択肢との間にギャップがあることが明らかになり、これらの患者グループへの対応がより重要となりました。どのような患者層をターゲットにすればよいかを知ることは、他の患者層を犠牲にして、その患者層にのみサービスを提供することを意味しません。組織は改善点や取り組み事項の羅列ではなく、信頼の主要因に最も影響を与える、一握りのケア提供モデルの構築や拡大に集中できるようになります。
全文は下記リンクからご一読ください。
Link：https://www.forbes.com/sites/stephenwunker/2023/01/25/how-to-compete-on-trust/?sh=3e4496c8e957
2. 患者ポータルとPX
PXを向上させることは、今日の行動医学プロバイダーにとって最大の関心事です。ポジティブなPXは顧客をリピーターにすることができます。一方、フラストレーションや混乱を伴う体験は顧客を遠ざける可能性があります。行動医学の最も強力なツールの1つは、ユーザーフレンドリーで高機能な患者ポータルだと、EHRプラットフォームであるValantのCEOのRam Krishnanさんは言います。
PXには医療従事者とのやりとりや実際の治療そのものが含まれます。また、スタッフとのやりとり、タイムリーな予約、自分の情報や記録へのアクセス、予約外での医師や診療所とのコミュニケーションも含まれます。テクノロジーは、私たちの日常生活に多くの利便性をもたらしてくれますが、その反面、消費者の期待を高めています。消費者は、より多くの利便性を期待し、それを特典ではなく、必需品として扱うようになったのです。
オンライン患者ポータルの活用は、平凡または悪いPXをより良いものに変えるための一つの方法でした。オンライン患者ポータルは、患者と診療所との間の従来の交流モデルに比べ、いくつかの明確な利点をもたらします。
1.利便性
今日の多くの患者ポータルサイトは、患者が迅速かつ容易に情報を入手できるように、さまざまな機能を備えています。例えば、患者は請求書の確認、予約の申し込み、書類の記入、個人情報や支払い情報の更新、検査結果や医療記録へのアクセスなどを行うことができます。患者ポータルサイトは最初はブラウザベースでしたが、現在ではアプリ形式で利用できるものもあり、利便性とアクセス性がさらに向上しています。最高の体験を得るためには、患者ポータルはデスクトップ、モバイル、そしてアプリで動作する必要があります。これにより、患者は重要な健康情報にアクセスし、診療に従事するための複数の方法を得ることができます。
2．コミュニケーションによるPXの向上
診療所や医療従事者とのコミュニケーションは、PXの大きな部分を占めます。そのようなコミュニケーションの一部は、予約時に対面で行われていましたが、テクノロジーの進歩により患者は予約時間外の迅速で簡単なコミュニケーションを望むようになりました。次の予約時間の間に、患者は自分の治療計画について疑問を持つかもしれません。新しい症状や心配な症状が出て、安心感を得たい場合もあります。医療従事者にとっては、こうした疑問のすべてに電話で対応することは困難です。HIPAAに準拠した患者ポータルは、予約時間外に患者と医療従事者の間で安全にメッセージをやり取りするためのプラットフォームを提供します。スタッフとのやり取りも同様です。スケジュールや請求に関する質問を電話で行い、適切な担当者に転送されるのではなく、患者は診療所のスタッフへのメッセージを「送信」して、担当者からの返信を待つだけでよいのです。また、遠隔医療セッションにも簡単にアクセスすることができます。
3.シンプルなスタッフ研修
第一印象は重要です。患者が初診をどのように経験するかは、インパクトがあります。アカウント設定とデータ収集の面倒なプロセスは、フラストレーションの原因になります。患者用ポータルサイトやモバイルアプリを利用すれば、初診の前に、患者の好きな時間に、こうした情報収集の大半をオンラインで行うことができます。
4.より簡単なアウトカム評価
PXの最も重要な側面は、治療によって症状が緩和され、精神衛生上の問題から回復するのに役立つかどうかということです。ここでもまた、優れた設計の患者ポータルは、成果測定の利用をサポートすることで役立ちます。オンラインによるアウトカム指標の配布と収集をサポートする患者ポータルサイトは、医療従事者がこの種のケアを行うことをより現実的なものにします。また、患者は自分の都合のいい時間にフォームに記入し、評価結果を視覚化することで、治療が進んでいることを確信できます。
5.患者ポータルはユーザーフレンドリー？
患者ポータルを使用していても、それがPXにどのように影響しているのか、あるいは影響していないのかわからないところがあります。診療所では、デモ用の患者アカウントを作成し、ポータルの機能が適切に動作し、コミュニケーションが容易であることを確認することで、患者がポータルをどのように利用しているかを読み取ることができます。また、何人の患者がアカウントを設定したかなど、導入と使用状況を追跡することができます。もし、時間が経っても導入が進まない場合は、そのポータルが患者にとって使いやすいものでない可能性があります。
患者ポータルの体験に時間と労力を費やすことは、診療所の顧客満足度と定着率を高めるために十分な価値があります。満足した顧客からの口コミや、紹介元からの紹介の増加は、診療所が目指すべき最高の「マーケティング」戦術であり、この成功にはPXが不可欠です。
全文は下記リンクにあります。
Link：https://hitconsultant.net/2023/01/25/why-patient-portal-usability-is-critical-to-patient-experience/
3. 今後の予定
第5期生のPXEの募集を開始しております。
2023年7月開講の全5回の養成講座では、PXの基本的な考え方からPXサーベイの実践、患者ジャーニーマップの作成、患者の思いを引き出すコミュニケーション法などを学ぶことができます。
患者視点の医療サービス提供を実現したい方であれば、医療者に限らず、どなたでも受験可能です。医療現場や職場でPXを向上させる旗振り役として、私たちと一緒に活動しませんか？
概要および申し込みは下記リンクからお願いします。
Link:https://www.pxj.or.jp/pxe5/
＊PX研究会の運営サポートメンバーの募集は締め切らせていただきました。ご応募くださったみなさま、感謝申し上げます！
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※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
先週に続いてエスニック料理。シンガポールのバクテーには目がありません。骨付き豚肉と香辛料が効いた薬膳スープは冬だけでなく夏の暑い時にも合います。いつか本場で食べてみたいです！（F）
