1.医療における“Amazon experience”
2.製薬会社によるPXの提供
3. 今後の予定
※次回の配信は2023年1月5日となります
1.医療における“Amazon experience”
ヘルスケアにおけるDXを推進するHealth Edge社のチーフスタッフ、 Adam Kacenjarさんの記事です。多くの業界では、消費者とのかかわり方をよりパーソナライズしたデジタルビジネスへと移行しており、個人のニーズに合わせてサービスをカスタマイズする「アマゾンエクスペリエンス」を再現する取り組みという人もいます。消費者中心のアプローチは、患者と医療従事者の双方に多くの利益をもたらし、医療費を抑制・削減しながら健康と満足度を向上させることを目的としたバリューベースのヘルスケアモデルの理想と密接に関係しています。
しかし、より消費者中心のアプローチに移行するために必要なさまざまな業務変更を考慮すると、多くの医療機関は患者エンゲージメント戦略の転換を困難に感じているのではないでしょうか。このような課題はありますが、医療の未来が患者中心であることは間違いなく、医療機関はこの考え方を導入し、競合他社に差をつける必要があるのです。実際、デロイトが調査した医療機関の92%は、より良いPXを実現したいと考えており、デジタル機能を消費者との関係を根本的に変えるものと見なしています。
☆最新のツールとテクノロジー
テクノロジーの進化に伴い、オンラインショッピングから宅配食の注文まで、消費者の日々のエクスペリエンスも進化しています。消費者は、取引において一定レベルの利便性とパーソナライゼーションを求めています。
☆断片的なケアからエコシステムへの移行
医療費支払者、医療提供者、製薬会社など、さまざまな医療関係者がより効果的に連携する方法を見出していますが、医療制度は依然として非常に断片的なものです。断片化は、患者の不満の原因となるだけでなく、システム全体の非効率性にもつながっています。患者を中心に据えたアプローチを実現するためには、医療の連続体にある個々のサイロがつながり、意味のある方法で協力し合う必要があります。
消費者が望む「アマゾンエクスペリエンス」を実現するために、組織は消費者のエクスペリエンスに利便性を付加する方法を検討し、その目標を達成するための最適な方法を特定する必要があります。医療機関が単独ではなく、エコシステムの一部であると考えることが重要であるため、コラボレーションが鍵となります。最近の調査結果によると、医療機関のリーダーの間では、ビジネスとITの連携が過去1年間で最も低い優先度からトップ3に上がるなど、このインフラシフトが注目されています。
☆デジタルペイヤーはどのように道を切り開くか
デジタルペイヤーは、ビジネスとITの両分野を統合し、健康と財務の成果を常に向上させる最新のデジタル組織を構築しているペイヤーと定義することができます。
ビジネスの透明性を高めることで、従来は別々の組織として機能していたサイロを取り払い、デジタルペイヤーはヘルスケアのエコシステム全体で情報交換を行うことができるようになります。デジタルヘルス事業者は、次世代ソリューションでチームを強化することで、顧客サービスを向上させるとともに、自動化と接続性によって取引コストを常に削減しています。
また、患者データを正規の医療従事者や個人間でシームレスに共有できるように業務効率を改善することで、患者を含むすべての関係者がより多くの情報に基づいた意思決定を行い、医療の質の向上とコスト削減を実現することができます。
2. 製薬会社によるPXの提供
シームレスなPX（Patient eXperience;患者経験価値）を提供するために製薬会社は何をすればいいのか――。インド・ムンバイにあるヘルスケアの学習プラットフォームを提供するDocMode Health TechnologiesののMoses Gomesさんの寄稿を紹介します。
長い間、インドの製薬業界は、医師がインフルエンサーとして重要な役割を果たすことから、医師とかかわってきましたがこの間、主要なカスタマーである患者を見落とす結果となっていました。この10年間で、ヘルスケア業界はインターネットに簡単にアクセスできるようになり、患者は薬や病状についてより深く知ることができるようになりました。医療業界は今、患者が力を持つ時代を経験しています。彼らは今、受動的な受け手ではなく、より積極的な消費者になっています。患者は治療プロセスに関与し、自分の質問に対する答えを求めるようになりました。
PXに対する責任は医師だけでなく、製薬会社にもあります。患者は自分たちの声を製薬会社に聞いてもらい、自分たちの期待を医薬品開発プロセスに反映させることを望んでいます。
患者は、病気から健康になるためのエクスペリエンスを求めているのですから、製薬業界は“病気を売ることから健康を売ること”に重点を移すことが重要です。製薬会社のマーケティング担当者がより良い患者体験を提供するために利用できるアイデアをいくつか紹介します。
☆ウェルネスプログラム – 製薬会社のブランドマネージャーは、KOLとともに患者のウェルネスプログラムを立ち上げ、健康状態の改善に向けて患者の関心を高めることができます。
☆患者支援団体 – 医薬品マーケティング担当者は、患者支援団体を立ち上げる必要があります。患者から洞察を得て、患者の声を聞き、解決策を提供することができます。このようなプラットフォームは、医薬品マーケティング担当者が患者教育コンテンツを共有し、患者がGoogleで検索して誤った結果を得るのではなく、エビデンスに基づく権威あるコンテンツで患者をエンパワーするのに役立ちます。
☆コミュニティと会員エコノミー – 患者が医薬品開発プロセスの一部となり、医薬品マーケティング担当者が創薬プログラム、薬物治療のパートナーになるために、コミュニティと会員制プログラムに焦点を当てたイニシアチブを開始することができます。これらは、周囲に影響を与えることができる患者の支持者を生み出すのに役立ちます。
☆患者エンゲージメントのためのゲーミフィケーション – メディシナルジャーニーのゲーミフィケーションは、患者が治療や定期的な医師の診察を守るようにし、患者の視点から製薬会社により良いインサイトを与えることができます。
ほとんどの製薬会社は、患者の声に耳を傾けることの重要性を理解していますが、建設的な取り組みを行うには至っていません。上記の取り組みは、アドバイザリーボード、市場調査、ソーシャルリスニング、モバイルアプリ、患者サポートグループアプリ、Facebookグループ、患者ジャーニーの分析、KOLとの提携など、幅広いツールを使って開始することができます。
最後に、患者とその親族にとってより良いエクスペリエンスをつくることです。これは、治療体験の改善、ウェルネスの重視、医薬品開発プロセスの再設計、最も重要なエンドポイントの特定などによって達成できます。
3. 今後の予定
第5期生のPXEの募集を開始しております。
2023年7月開講の全5回の養成講座では、PXの基本的な考え方からPXサーベイの実践、患者ジャーニーマップの作成、患者の思いを引き出すコミュニケーション法などを学ぶことができます。
患者視点の医療サービス提供を実現したい方であれば、医療者に限らず、どなたでも受験可能です。医療現場や職場でPXを向上させる旗振り役として、私たちと一緒に活動しませんか？
概要および申し込みは下記リンクからお願いします。
Link:https://www.pxj.or.jp/pxe5/
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※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
今週は4日間、朝まで仕事しています。。今年もメルマガを読んでくださりありがとうございました。2023年もPX研究会をよろしくお願いいたします！ 写真はGlobal Councilの共同議長の2人から届いたグリーティングメッセージです。（F）
