1.日本ブランドのCXランキング
2.第3回PXフォーラムの見どころ！
3. 今後の予定
1.日本ブランドのCXランキング
日本で知られるブランドのCX（Customer eXperience;顧客経験価値）ランキングが11月11日に発表されました。日本でもCXが注目されるようになったという、興味深いランキングを紹介します。
英国ロンドンのブランディング専門会社「インターブランド」のグループ会社・C Space Japanが実施した「CXランキング™2020」は今年で2回目。インターブランドが欧米で実施してきたCX調査を日本で試みたものです。CXスコアは商品・サービスの購入意向と強い関係性が見られることから注目されていて、同社独自のCXスコアを数値化、分析しています。
スコア化したCXの要素としては、①私向けのものだと思える（Relevance）、②私にとって意味がある（Ease）、③オープンで、正直である（Openness）、④私の立場で考えてくれる（Empathy）、⑤いい気分にさせてくれる（Emotional rewards）――の5つ。「顧客の気持ちや求めることをよく理解している」ブランド・企業を消費者に思い浮かべてもらったうえ、5つに要素を具体的な項目に落とし込んだ21の設問を評価してもらいます。同様に、真逆の「顧客の気持ちや求めることをあまり理解していない」ブランド・企業を思い浮かべてもらい、同じく21の設問を評価してもらったものを合成変数としてCXスコア(マイナス10～プラス10）を算出しているとのことです。
調査は2020年8月に、18歳以上の男女3626人に実施。12人以上から想起されたブランドがランキングの対象となっています。ランキングのTOP10 は次の結果でした。
1位：ディズニー
2位：くら寿司
3位：オーケー
4位：ヨドバシカメラ
5位：コメダ珈琲
6位：ユニクロ
7位：ディズニーランド
8位：楽天トラベル
9位：JAL
10位：任天堂
1位のディズニーは評価の理由として、「ユーザーが楽しめるような追求をやめない」「カスタマーファースト」など企業の姿勢を挙げる声が多かったほか、「コロナ禍でのごみ箱の設置の工夫」など顧客中心主義が評価、信頼感につながっていると分析されています。
2位のくら寿司は、「私向けのものだと思える」の要素が特に高く、顧客のニーズや好みを理解し、価値観にあったエクスペリエンスを提供してくれるブランドとして認知されています。「私向け」と感じる要素は人それぞれですが、▽メニューの豊富さや工夫・おいしさ、▽コロナ対策を含めた安全・衛生の徹底・迅速さ、▽顧客を楽しませるサービス――などが挙げられていました。
一都三県でのみ展開されているディスカウントスーパーであるオーケーが3位。2019年は13位と、2年連続でTOP20にランクインしています。「いい気分にさせてくれる」の要素のなかの「自分が賢い消費者であると思える」という項目は全ブランドのトップでした。
2019年に続いてTOP20にランクインしたのはオーケーのほか、JAL、任天堂、サントリー、ファンケル、ANA、じゃらん、味の素。「コロナ禍でビジネスの状況が厳しくても心に刻まれた強い記憶で高いCXを保ち続けている」と指摘。昨年のランキング圏外からTOP20にランクインしたくら寿司、ヨドバシカメラ、阪急百貨店、星野リゾート、マクドナルドについては、徹底・迅速なコロナ対応でエクスペリエンスを上げたブランドだと評しています。
記憶に刻まれたブランド、時代や環境に即対応しているブランドが評価されているということですね。ちなみに日本ペイシェント・エクスペリエンス研究会で開催しているPXE（Patient eXperience Expert）養成講座ではCXを学ぶことができます。CXの高いブランド・企業の1つとして挙げているスターバックスコーヒーは25位（2019年23位）でした。
Link:https://www.interbrandjapan.com/ja/data/201111_CX2020_press.pdf
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CX……ではなくPXの高い医療機関をみなさんで選びませんか？ PX研究会では「PXアワード2020」を開催しています。「こんな医療機関がもっとあったらいいのに！」とほかの人に勧めたい医療機関に投票してください。結果は第3回PXフォーラムで発表します。まだ受け付けていますので、下記リンクからぜひ投票をお願いします。
Link：https://www.pxj.or.jp/pxaward/
2.第3回PXフォーラムの見どころ！
PX研究会のイベント「第3回PXフォーラム～PXとEXから考えるWell-being」が開催される12月5日が近づいてきたこともあり、本メールマガジンでも毎回PRしたいと思います。新型コロナウイルス感染症の流行もあり、今年は残念ながら参加者のみなさまと直接お会いできませんが、オンライン開催でも距離を感じさせないライブ感あふれるフォーラムを目指しています。
見どころ＜その１＞
研究会らしいアカデミックな内容の講演を予定しています。
東京慈恵会医科大学の青木拓也さんによる講演「HCAHPS 日本語版の開発・検証と分析事例」では、日本ホスピタルアライアンスに加盟する約50病院で実施し、当研究会が分析をサポートしている米国のPXサーベイ・HCAHPSの日本語版によるPX評価と分析事例を紹介します。
特別講演の演者である近本洋介さんは米国在住で、今回は米国からライブで参加してくださいます。長年にわたりヘルスコミュニケーション、ヘルスプロモーション領域で活動し、医師の診療をサポート。Certified Patient Experience ProfessionalというPX関連の資格を持っています。「PXとスタッフ・エクスペリエンスならびにエンゲージメント（SE&E）は切り離せない」といった米国でのPXの現状およびEX（Employee eXperience;従業員経験価値）について話します。
また、PX研究会が開発した「日本版PXサーベイ」をデジタル活用により実施した、稲波脊椎・関節病院での事例を紹介する講演もあります。
見どころ＜その2＞
フォーラム（公開討論）ということで、2つのシンポジウムを行います。
シンポジウム①は「With/ポストコロナにおける PX」という壮大なテーマ設定のもと、PX研究会のメンバーと、PXE（Patient eXperience Expert）の第1期生でもある病院マネジメントを担う医師2人が語ります。医療の質とPXをどのように考えればいいのか？ 白熱した議論を展開します。
シンポジウム②は病院や医療関連企業で働く、職種の異なる3人がPXEの第1期生として学んだ視点から医療現場を捉えます。
フォーラムの内容については、抄録をご一読ください。
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今年はZoom（Web会議ソフト）での開催となります。研究会員は無料です。フォーラムの概要および申し込みは下記リンクから確認をお願いします。
☆概要
Link：https://www.pxj.or.jp/pxforum-2020/
☆申し込み
Link：https://peatix.com/event/1622615
※申し込み方法として採用しているpeatixの個人情報流出が判明しております。決済関連情報やイベント参加履歴、住所、電話番号などは引き出された事実は確認されていないとのことです（11月18日現在）。対応としてパスワードの再設定が必須となっております。お手数ですが、詳細は下記からご確認ください。
Link：https://announcement.peatix.com/20201117_ja.pdf
3. 今後の予定
PX研究会では2020年は勉強会を「PX寺子屋」と銘打ち、全国展開していく予定でしたが、新型コロナウイルス感染症の影響により、すべてオンラインでの開催といたします。「第4回PX寺子屋」は、日程など詳細が決まり次第、掲載します。
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※【お知らせ】日本PX研究会について※
年会費は5000円となります。また、法人会員も受け付けております。詳しくはこちらをご覧ください。
編集部から
iPhoneのOSをアップデートしてから、アルバムにある過去の写真が出てくるようになりました。写真は昨年11月に行った青森・八甲田山。今年は近場で紅葉を楽しみたいです。（F）
